Голосовое приветствие для атс

Зачем нужна IVR?

Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.

Когда необходима запись для автоответчика?

Не всегда компании выгодно подключать облачную АТС или ставить многофункциональную телефонную станцию и подключать многоканальные телесистемы. Для большинства ИП, малого и среднего бизнеса, которые оказывают оффлайн услуги, и телефон не является основным каналом продаж, вполне хватает функционала стандартного телефонного номера. Если на офис приходится один телефонный номер, зачастую владельцы бизнеса отказываются подключать даже функцию ожидания звонка или удержания клиента.

В этом случае запись голосового приветствия и коротких информационных сообщений будут оптимальным решением. Я не навязываю вам лишних и дорогих услуг, я честно помогаю решить задачи в рамках техзадания. Оставляйте заявку через форму связи или чат, я помогу вам подобрать правильную подачу текста, а голос диктора – максимально персонализированным.

Плюсы и минусы интерактивного голосового меню

С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.

Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:

• операторам приходится обрабатывать гораздо меньше звонков, адресованных не им, и переключать абонентов;
• если IVR меню предоставляет часто запрашиваемую информацию (например, о графике работы или тарифах) в автоматическом режиме, то многие звонки обрабатываются роботом и вообще не поступают к оператору (от 30 до 60 %);
• многие скрипты разговоров будут выполняться роботом, и операторам не нужно их запоминать.

Вполне реально повысить уровень продаж:

• IVR платформа удерживает клиента на линии, если сейчас все операторы заняты, а значит, возможная сделка или продажа не сорвутся;
• во время ожидания ответа специалиста абоненту можно дать краткую информацию об услуге, акции, новом продукте, запустить рекламный аудиоролик;
• интерактивное голосовое меню создает впечатление организованности, солидности компании, говорит о ее заботе о клиентах, повышает доверие. Это способствует росту продаж.

Повышается уровень обслуживания клиентов:

• голосовое меню экономит время абонента: да, ему приходится некоторое время слушать голосовые подсказки и нажимать кнопки, но зато он сразу попадает на нужного специалиста;
• умная система снижает количество раздраженных клиентов, ожидающих ответа на линии, – им сразу озвучивают информацию о примерном времени ожидания, а в хорошо организованном IVR – еще и несколько раз актуализируют ее во время звонка;
• при подключении IVR-платформы к базам предприятия можно сделать так, чтобы робот приветствовал клиента по имени и/или сразу сообщал нужную персональную информацию. Например, при звонке на линию некоторых провайдеров Интернета можно сразу услышать сообщение, что по вашему адресу ведутся ремонтные работы, а примерный срок возобновления связи – такой-то;
• можно организовать автоматический обзвон клиентов с информацией о смене графика работы, места расположения офиса, о новой услуге или акции, можно даже поздравлять зарегистрированных пользователей с днем рождения;
• телефонный сервис IVR работает круглосуточно, без выходных и способен дать необходимую информацию вашим клиентам по многим вопросам даже в нерабочее время.

К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:

• Расходы на установку и настройку системы. Даже если вы используете бесплатное программное обеспечение, часто необходимо оплатить труд технических специалистов, а также приобрести подходящее оборудование для размещения программы.
• Необходимость поддерживать голосовые сообщения системы в актуальном состоянии – убирать устаревшую информацию, записывать новую.
• Негативное отношение к роботу некоторых клиентов.

Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:

• неудобное, слишком загроможденное пунктами меню;
• набившая оскомину музыка (по умолчанию установленная во многих call-центрах);
• разная громкость голоса в пунктах меню;
• сложность выхода на сотрудника – некоторые компании так далеко «прячут» выбор этой возможности, что клиенты бросают трубку;
• нельзя сразу перейти к следующему пункту меню, приходится слушать все сообщение робота, и, если оно длинное – это утомительно.

Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.

Меньше слов: режьте

Одно из важнейших правил IVR – сначала говорить человеку, что ему надо, а потом – что для этого нажать. «Если вы хотите узнать баланс – нажмите 1», а не наоборот. Наоборот люди тут же забывают. Так работает наша память.

Минутка психологии. У большинства людей ведущая модальность – визуальная, а не слуховая. Когда мы смотрим на огромное меню какого-нибудь сайта, мы можем изучать все элементы, которые у нас одновременно перед глазами. Мы можем искать глазами интересующий нас раздел, делать возвраты назад, при этом полная картина никуда не исчезает – она перед нами. А вот когда мы прослушиваем голос, целостной картинки у нас нет. Улавливаем сообщение последовательно, по кусочкам. Объем, который мы усвоим, зависит от «стека слуховой памяти» – маленького окошка, содержимое которого человек помнит в каждый отдельный момент времени. Но содержимое меняется – ведь голос из IVR зачитывает нам длинные фразы.

То, что в окошко не влезло – вылетело из головы. К середине сообщения, а то и раньше, клиент забудет, с чего все началось. Поэтому сокращайте текст сообщения до самой сути.

Зачем нужна виртуальная АТС?

Если в вашей компании работает больше одного человека (или вы стремитесь к этому, или хотите чтобы так думали клиенты), для голосового общения с клиентами необходима виртуальная АТС.

Бесплатная АТС позволяет подключить любое количество телефонных номеров в удобных для клиентов регионах и направлять звонки на нужных сотрудников.

• Запись и статистика звонков — помогут контролировать менеджеров и анализировать звонки;
• Переадресация, голосовая почта, уведомление о пропущенных — помогут не пропустить ни одного звонка;
• Голосовые меню и рабочие часы — поднимут престиж и упростят рабочий процесс.

Признаки хорошего голосового интерактивного портала

• Короткое вежливое приветствие – не стоит заставлять клиента просто висеть на линии, пока робот перечисляет ему все неоспоримые преимущества вашей компании.
• Четкое и лаконичное описание пунктов меню – не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера.
• Простая и понятная структура меню – старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в системе меню.
• Возможность связаться с оператором на любом этапе прохождения меню – предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в системе меню.
• Возможность быстрого набора известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения.
• Возможность голосом определить причину звонка – позволяет значительно сократить «маршрут клиента» и время обработки его обращения.

Правила IVR

Правила удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR:

• Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб по поводу сервисов самообслуживания — это обилие ненужных или непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. И пусть даже сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны клиенту. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то лучше перенаправить ее оператору.
• Время — главная ценность. Клиенты могут позвонить в контакт-центр в любое время из любого места: находясь в обеденный перерыв на работе, сидя в общественном транспорте или только что уложив детей спать. В любом случае обслуживание не должно занимать много времени. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его повторять одно и то же несколько раз или требуя от него большое количество информации. Если при решении каких-то вопросов сервисы самообслуживания не могут гарантировать необходимой скорости, имеет смысл заменить их на личное общение с оператором.
• Обслуживание подразумевает общение. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы или перефразировать свои мысли. Современные сервисы самообслуживания оснащены системами распознавания речи, которые помогут избежать недопонимания и путаницы. Точнее, так: распознавание спонтанной речи уже широко используется на Западе и разработано для русского языка — ждем действительно грамотных и качественных внедрений!

Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания (или его отсутствие!) — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества компании.

Сокращение расходов.

Бывает, что IVR становится своего рода барьером перед соединением с оператором. Наукообразно это называется «автоматизация обслуживания». Пример можно услышать у любого сотового оператора. Они практически монополисты, поэтому могут себе позволить и не такое.

Тут у очень большого количества позвонивших вся интерактивность направлена на унылое хождение по веткам меню в надежде, что в конце будет все-таки соединение с оператором. В случае, если хозяин горячей линии сильно экономный и не запрограммировал «0» на прямое соединение с оператором: еще и весьма раздраженное хождение по меню.

В случае если вам абонент дорог, уходить в подобные крайности не стоит. Если интересно, почему мы против такого IVR — проведите эксперимент, поговорив со своим домашними, выбирая опции из подобного меню: «чтобы обсудить планы на выходные, нажмите 1», «для выяснения школьной успеваемости сына, нажмите 2»…

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

• Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
• Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
• Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
• Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
• Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
• Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
• И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.

Подборки

Армейские ПесниКлассика пианиноМузыка из рекламыДетские песни из мультфильмовМузыка для аэробикиСборник песен 70х годовДля любимого человекаКлассика в современной обработкеКлубные миксы русских исполнителей3D ЗвукДальнобойщикиЗарубежный рэп для машиныТоповые Клубные ТрекиМощные БасыДискотека 2000Песни про папуХристианские ПесниЗимняя МузыкаМузыка Для МедитацииРусские Хиты 90ХГрустная МузыкаRomantic SaxophoneТанцевальный хип-хопНовогодние песниЗарубежные хиты 80 — 90Песни про покемонаРомантическая МузыкаМотивация для тренировокМузыка для сексаМузыка в машинуДля силовых тренировокПремия «Grammy 2017»

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.

Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).

Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.

Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.

Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.

Недостатки IVR-помощника:

• Многоступенчатое меню, в котором клиенты просто теряются.
• Нет автоматического распознавания голосовых команд, которые бы позволяли перемещаться сразу в нужный пункт, а не выслушивать лишнюю информацию.
• Раздражающая музыка на заставке. Этот пункт является самым неприятным, особенно, если качество звучания оставляет желать лучшего.
• Отсутствие пункта общения с живым человеком. Большинство людей желают общаться именно с настоящим человеком, чем бесконечно выслушивать электронный голос. Если в системе IVR такой пункт не предусмотрен, то это накаляет негативное отношение клиента к банку.

Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.

1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить

Бесполезно
2

Занятно

Помогло

Элементы информационной безопасности.

В этом случае IVR используют, как замену оператору, в тот момент, когда абонент должен продиктовать секретные данные. Вместо того чтобы называть постороннему человеку номер банковской карты, вы «пропикаете» ее на клавиатуре, и вас никто не подслушает. В индустрии он-лайн платежей это считается единственным безопасным способом передачи платежной информации по телефону, и именно он требуется при сертификации безопасности платежей по стандарту PCI DSS.

Хозяйке на заметку:

В телефонной связи рекомендуют использовать женские голоса, они звонче и считается, что лучше слышны по телефону. Но, послушайте библиотеку голосов, мужские басы — бесподобны 🙂

Архитектура голосового меню

Основные правила подачи информации: будьте кратки

Хронометраж каждого сообщения не должен превышать 5-15 секунд. Если у вас единый номер для нескольких отделов и нужно озвучить возможные опции, сообщение может длиться максимум 25 секунд, но не злоупотребляйте.

Одно сообщение = одна мысль. Старайтесь уложиться в 1-2 простых предложения. Длинные тирады в исполнении робота вызовут негатив.

В идеале веток должно быть не больше 4-5. В каждой из них – до 3-4 уровней. Если сделать больше, человек элементарно устанет или запутается. Поэтому после 3-4 уровня перенаправляйте абонента на менеджера/секретаря или предложите оставить голосовое сообщение. Давайте информацию от простого к сложному, каждый следующий уровень ветки должен уточнять данные предыдущего уровня.

Меньше опций и пунктов в голосовом меню, еще меньше. И чем их меньше, тем выше шанс, что абонент дождется ответа оператора и заключит с вами сделку, а не уйдет раздосадованным, устав от электронного голоса. Исключение – справочные пункты голосового меню с автоматическим FAQ, они должны быть подробными.

Советы по функционалу

Предусмотрите приветствие, включение/выключение функций, возможность оставить голосовое сообщение или факс, связаться с вашим менеджером/службой доставки/бухгалтерией и обязательно пункт возврата в меню. Также можно включать инструкции, например, по ремонту или возврату товара, данные о графике работы компании, информацию об акциях и спецпредложениях.

Систематизируйте данные – включите в голосовое меню пакет часто задаваемых вопросов, для примера можете послушать IVR крупных компаний. При изменениях в регламенте обслуживания, появлении новых акций обязательно корректируйте и IVR, чтобы данные были актуальны.

Расставьте приоритеты – самые частые вопросы выводите на первые уровни.

Используйте функцию «Короткие номера» и закрепите свой номер за каждым сотрудником. Так позвонившего будет просто связать с нужным специалистом.

Давайте пользователю альтернативу и делайте ее очевидной – абонент должен понимать, что нажимать дальше и для чего.

Предусмотрите ситуацию, если человеку не подходит ни один из вариантов или если он не нажал никакой кнопки. Не забывайте, вам могут позвонить не только клиенты – продумайте пункт для партнеров, контрагентов, инвесторов, пиар-менеджеров, а также для тех, чью проблему не решит ни одно из записанных вами сообщений, бывает и такое. Решение – перевод на живого сотрудника.

Также желательно записать отдельное приветствие для тех, кто позвонил в нерабочие часы. В нем сообщите график работы компании, предусмотрите возможность оставить заявку или голосовое сообщение.

Получить аудиофайл

можно разными способами:

• Записать самостоятельно. Например с помощью стандартных средств звукозаписи Windows или сторонних программ звукозаписи.
• Обратиться в СарИнтел за услугой дикторской записи (При подключении входит в стоимость подключения. В дальнейшем стоимость около 300 руб./запись до 1 минуты)
• Записать с помощью Yandex SpeechKit (Через раздел «Попробуйте Yandex SpeechKit API», вкладка «Синтез речи» — на конец 2019г работает бесплатно). Для этого печатаем текст. Выбираем каким голосом нужно записать. На выбор несколько женских и мужских, но по отзывам чаще рекомендуют Оксану, Алену и Ермила. Выбираем с каким настроением. Скачиваем готовый аудиофайл в формате ogg, который потом нужно переконвертировать (см. ниже).

В любом случае конечный аудиофайл, загружаемый в АТС, должен быть в формате WAV с параметрами: 8 kHz (8000Hz), 16 bit, Mono. В некоторых программах эти параметры также имеют характеристики: PCM, поток 128kbit/s.
В Windows Sound Recorder используйте ‘Save As’, чтобы сохранить в этом формате.
Также есть много бесплатных онлайн-конвертеров, которые аудиофайл в другом формате могут легко и быстро переконвертировать в нужный нам формат.
Например, audio.online-convert.com/ru/convert-to-wav  В нем выбираем аудиофайл, который необходимо переконвертировать. Далее выставляем параметры: «Измените битрейт:» выбираем «16 Биты»; «Измените частоту дискретизации:» выбираем «8000 Гц»; «Изменить аудио-каналы:» выбираем «моно». Далее нажимаем «Начать конвертирование» и скачиваем готовый аудиофайл.

Нерабочее время универсальное

Здравствуйте, вы позвонили в компанию . Мы работаем в будни с 9 до 18 часов. Сейчас вы можете оставить голосовое сообщение после сигнала.

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию . Если вы слышите это сообщение, значит, сейчас в офисе никого нет. Оставьте голосовое сообщение после сигнала, мы вам перезвоним.

работает по будням, с 9 утра до 6 вечера. Дополнительную информацию сейчас можно получить на нашем сайте . Чтобы оставить сообщение, нажмите звездочку в тоновом режиме.

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию . Мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию . Сейчас мы не работаем. Ждем вашего звонка по будням с 9 до 18 часов.

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию . Сейчас мы не работаем, но вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас. Адрес .

Нерабочее время вс-чт

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить завтра.

Нерабочее время пт-сб

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или звоните в понедельник, с 9 утра.

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните в понедельник, с 9 утра.

Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию . Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить в понедельник.

Нерабочее время сб-вс

Здравствуйте. Вы позвонили в компанию . Сегодня у нас выходной. Мы работаем по будням с 9 до 18 часов. Вы можете перезвонить или оставить сообщение после сигнала.

Сколько стоит аудио-приветствие?

Цены на мои услуги начинаются от 500 рублей. Столько стоит стандартная запись для телефона, длительностью до 15 секунд. За эти деньги я сделаю:

• Запишу и обработаю звук;
• Сохраню звук в файл нужного формата;
• Подготовлю пакет документов для бухгалтерии.

При пакетном заказе оформления для АТС, действую скидки: 20% при заказе от двух позиций на одну компанию. Точная цена рассчитывается после утверждения текста. Наличие музыкальной подложки или мелодии ожидания будут являться повышающим коэффициентом.

Важно: запись IVR – это отдельная услуга и рассчитывается по тарифам озвучки интерактивного меню

Тестируйте от имени клиента

Часто компании формулируют сообщения исходя из собственных технических и маркетинговых представлений. Это ошибочный путь. Станьте клиентом своей фирмы. Чтобы достоверно знать как мыслит пользователь, проведите тест. Например, для определения названия команды в меню озвучьте ее пользователям сервиса. Что услышат участники? Совпадает ли это с вашим посылом?

Попробуйте сами, как это бывает сложно.

И еще из методологии тестирования навигации.

• Ставим человеку задачу. Например: «Вам нужно узнать, сколько денег на счету». И короткий номер – 105. Все. Решайте.
• Человек звонит, пытается узнать состояние баланса. То, как человек работает с IVR, в какие разделы заходит, какие клавиши использует, пишется на видео и аудио. Тестируется обычно 8-12 человек.
• Потом подсчитывается и анализируется количество ошибок, время, число попыток, результат выполнения задания.
• Делаются выводы, в каких местах меню люди запутываются, в каких вешают трубку, где проблемы с формулировками, где – со слишком широким или слишком глубоким меню.

Полученные знания используются для перепроектирования новой схемы IVR (включая иерархию пунктов, их формулировки), которая также тестируется и дорабатывается для окончательной полировки. В итоге реакция пользователей должна быть примерно такая:

Браво IVR!

Сферы применения

Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.

Вывод

Несмотря на то, что технологии развиваются, человеческое общение – ключевой формат коммуникации. Особенно в бизнесе, ориентированном на сервис.

Бонусный лайфхак. Одна американская компания сделала отсутствие IVR своим конкурентным преимуществом. Клиент сразу говорит с живым человеком. Операторы поднимают трубку не позже третьего звонка.

Включая в деятельность голосовое меню, осознавайте ограничения. Тестируйте IVR под вашу компанию – с учетом особенностей услуг, клиентов, отрасли. Начните тестирование с друзей. Попросите их представиться клиентом и позвонить в компанию. Вероятно, узнаете много нового.

Авторы: Ирина Клочкова, Ольга Фартусова, Руслан Крючков