Установка otrs на debian 10

Небольшие нововведения

Быстрый поиск ответов из корпоративной wikiВозможность смены очереди при добавлении заметкиПоиск по базе клиентов REG.RUРазграничение доступа к очередямБыстрое перекидывание тикета в предыдущую очередьДвуязычные подписи, ФИО и другие параметры сотрудникаДополнительные уведомления о состоянии работы над тикетомДополнительная роль «тим-лид» — администратор с ограниченными правами в рамках своего отделаОценка ответов сотрудника клиентамиЗвонки из ОТRS клиентам (как мы работаем с SIP-телефонией)Кэш на RedisСворачивание цитированной части сообщенияLDAP-синхронизация агентовНастраиваемая сортировка очередей для перемещения тикетаМелочи SQL-жизни

Step 7: Setup the Database¶

The following steps need to be taken to setup the database for OTRS properly:

• Create a dedicated database user and database.
• Create the database structure.
• Insert the initial data.
• Configure the database connection in .

Note

Please note that OTRS requires as database storage encoding.

MySQL or MariaDB

Log in to MySQL console as database admin user:

root> mysql -uroot -p

Create a database:

mysql> CREATE DATABASE otrs CHARACTER SET utf8;

Special database user handling is needed for MySQL 8, as the default can only be used over secure connections. Create a database user in MySQL 8:

mysql> CREATE USER 'otrs'@'localhost' IDENTIFIED WITH mysql_native_password BY 'choose-your-password';

Create a database user in older MySQL versions:

mysql> CREATE USER 'otrs'@'localhost' IDENTIFIED BY 'choose-your-password';

Assign user privileges to the new database:

mysql> GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO 'otrs'@'localhost';
mysql> FLUSH PRIVILEGES;
mysql> quit

Run the following commands on the shell to create schema and insert data:

root> mysql -uroot -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema.mysql.sql
root> mysql -uroot -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-initial_insert.mysql.sql
root> mysql -uroot -p otrs < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema-post.mysql.sql

Configure database settings in :

$Self->{DatabaseHost} = '127.0.0.1';
$Self->{Database}     = 'otrs';
$Self->{DatabaseUser} = 'otrs';
$Self->{DatabasePw}   = 'choose-your-password';
$Self->{DatabaseDSN}  = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

Note

The following configuration settings are recommended for MySQL setups. Please add the following lines to under the section:

max_allowed_packet   = 64M
query_cache_size     = 32M
innodb_log_file_size = 256M

PostgreSQL

Note

We assume, that OTRS and PostgreSQL server run on the same machine and PostgreSQL uses Peer authentication method. For more information see the Client Authentication section in the PostgreSQL manual.

Switch to user:

root> su - postgres

Create a database user:

postgres> createuser otrs

Create a database:

postgres> createdb --encoding=UTF8 --owner=otrs otrs

Run the following commands on the shell to create schema and insert data:

otrs> psql < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql
otrs> psql < /opt/otrs/scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql
otrs> psql < /opt/otrs/scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql

Configure database settings in :

$Self->{DatabaseHost} = '127.0.0.1';
$Self->{Database}     = 'otrs';
$Self->{DatabaseUser} = 'otrs';
$Self->{DatabasePw}   = 'choose-your-password';
$Self->{DatabaseDSN}  = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

Подготовка OTRS 6

1. В консоли Compute Engine найти подготовленную виртуальную машину и подключиться к ней через SSH.
Дальнейшие шаги будут выполняться либо под суперпользователем, либо пользователем приложения (otrs).
2. Обновить локальный лист пакетов

sudo apt-get update

cd /opt
sudo wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-6.0.10.tar.gz
sudo tar -zxf otrs-6.0.10.tar.gz
sudo ln -s otrs-6.0.10 otrs

sudo apt-get install -y apache2
sudo apt-get install -y libapache2-mod-perl2 libdbi-perl libarchive-zip-perl libcrypt-ssleay-perl 
sudo apt-get install -y libcrypt-eksblowfish-perl libtimedate-perl libdatetime-perl libdbd-pg-perl libio-socket-ssl-perl  
sudo apt-get install -y libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libio-socket-ssl-perl libauthen-sasl-perl libnet-dns-perl 
sudo apt-get install -y libnet-ldap-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl
sudo apt-get install -y libxml-parser-perl libyaml-libyaml-perl libdbd-mysql-perl libnet-sslglue-perl

Примечание:
libnet-sslglue-perl — исправляет ошибку «otrs.Daemon.pl: using SSL support of Net::SMTP 3.08_01 instead of SSLGlue »

libdbd-mysql-perl — по-умолчанию в Config.pm в качестве драйвера СУБД задан MySQL. Если не устанавливать эту библиотеку (и не исправлять
Config.pm), веб-установщик не будет работать.

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
usermod -G www-data otrs
usermod -s /bin/bash otrs

cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf
a2enmod perl deflate filter headers
systemctl restart apache2

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Step 12: Setup Bash Auto-Completion (optional)¶

All regular OTRS command line operations happen via the OTRS console interface. This provides an auto completion for the bash shell which makes finding the right command and options much easier.

You can activate the bash auto-completion by installing the package . It will automatically detect and load the file for the user.

After restarting your shell, you can just type this command followed by TAB, and it will list all available commands:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

If you type a few characters of the command name, TAB will show all matching commands. After typing a complete command, all possible options and arguments will be shown by pressing TAB.

Настройка HTTPS

Включим модуль rewrite

root@dedicated:~# sudo a2enmod rewrite
root@dedicated:~# systemctl restart apache2

Отключаем виртуалхост по умолчанию:

root@dedicated:~#  a2dissite 000-default.conf

Создадим несколько виртуалхостов.

root@dedicated:~#  mcedit /etc/apache2/sites-available/dmt.co.ua.conf

<VirtualHost *:80>
    ServerAdmin dmt.shestak@gmail.com
    ServerName dmt.co.ua
    
    RewriteEngine on
    RewriteCond %{SERVER_NAME} =dmt.co.ua
    RewriteRule ^ https://%{SERVER_NAME}%{REQUEST_URI} 
    RedirectMatch permanent (.*)/$ https://dmt.co.ua/otrs/index.pl
    
    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
</VirtualHost>

Второй:

root@dedicated:~# mcedit /etc/apache2/sites-available/dmt.co.ua-ssl.conf

<IfModule mod_ssl.c>
<VirtualHost *:443>
    ServerAdmin dmt.shestak@gmail.com
    ServerName dmt.co.ua
    
    RedirectMatch permanent (.*)/$ https://dmt.co.ua/otrs/index.pl
    
    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
    
    SSLCertificateFile /etc/letsencrypt/live/dmt.co.ua/fullchain.pem
    SSLCertificateKeyFile /etc/letsencrypt/live/dmt.co.ua/privkey.pem
    Include /etc/letsencrypt/options-ssl-apache.conf
</VirtualHost>
</IfModule>

Аналогичным образом, вы можете создать отдельный субдомен, на который настроить доступ по HTTPS пользовательского интерфейса по адресу https://www.example.com/otrs/customer.pl Мы не будем на этом заострять внимание, документация к Apache информативна, и не составит труда найти множество примеров настройки веб-сервера. Активируем наши виртуалхосты:

Активируем наши виртуалхосты:

root@dedicated:~#  a2ensite dmt.co.ua.conf
root@dedicated:~#  a2ensite dmt.co.ua-ssl.conf
root@dedicated:~# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

Проверяем синтаксис, ошибrой быть не должно:

root@dedicated:~# apache2ctl configtest
Syntax OK

root@dedicated:~# systemctl restart apache2

Установим certbot и приступим к получению сертификата:

root@dedicated:~# apt-get install certbot python-certbot-apache
root@dedicated:~#  certbot --apache -d dmt.co.ua

Скрипт установки затребует подтверждения нескольких шагов. Порядок следующий:

• Введите ваш действующий email адрес
• Подтвердите пользовательские соглашения. Ответ: А
• Желаете ли получать email рассылки? Ответ: N
• Для какого домена нам нужен сертификат. В нашем примере без www, указываем 1.

Обратите внимание, бесплатные SSL сертификаты от Let’sEncrypt выдаются сроком на 90 дней. Вы можете настроить автопродление (которое в отдельных случаях может не сработать), проверять и обновлять вручную, или заказать платный сертификат на год

Обращение к читателям

Друзья мои!

Если вы решите обратиться ко мне с вопросом или просьбой о помощи, будьте готовы дать затем обратную связь. Помогло ли предложенное решение или нет? Решили ли вы свою проблему или задачу? Если да, то как?

Давеча обратился один господин. Был настойчив, приложил усилия, написал и в почту, и в скайп. «Ну значит реально нужно! Надо помочь!» — подумал я. Ответил в Скайпе, и не просто отписался, а предложил решение, которое перед этим ещё раз проверил. И что? Улетело в черную дыру, видимо.

Ребята, любая работа чего-то стоит. Банально, но видимо до сих пор не все понимают. Харэ потреблядствовать! Хотя бы просто уважение должно быть.

Когда-то мои коллеги, устав от просьб других сотрудников помочь с домашними компьютерами («Ну чо вам, трудно, что-ли? Все равно ни фига не делаете в рабочее время!»), внедрили простую схему. Минимальная цена обращения — 500 р. Положительный результат был ошеломительный! Халявщики отвалились сразу. А для тех, кому реально было нужно, заплатить 500 р. было нетрудно. Инженеру же за 500 р. стало не впадлу задержаться на работе на часок. И работа не страдает, и все довольны.

Давайте так. Считайте, что, для ровного счета, мое время стОит 1000 р. за час. По теме блога я за 1 час могу многое. Посчитайте, сколько зарабатываете вы за час, и хотите ли вы потратить своих 2-3 часа на ковыряния, вместо того, чтобы получить готовый ответ сразу. Оплачивается только успешно решенная задача, естественно. Не готовы платить — значит вам не нужно.

Сразу же отвечу на «мне очень нужно, но у меня денег нет, а начальство не даст». Начальство не даёт денег, когда не понимает, зачем. Объясняйте! Не можете объяснить? Значит, вы сами не понимаете, зачем. Когда все стороны понимают, зачем те или иные затраты и что они дадут, и согласны с тем, что это выгодно или необходимо, вопросы о финансировании не возникают.

Опубликовал igorrev на 15.09.2017 в Практика

Немного статистики и интересных фактов

регистраторовхостинг-провайдеров

За 2014–2015 годы

• Всего создано тикетов (включая спам и системные уведомления): 2 287 701.
• Тикетов, на которые хотя бы раз отвечали: 769 344.
• Всего ответов по тикетам: 1 008 714.
• В среднем ответов клиентам в день: 1 867.
• Среднее количество ответов для решения проблемы по тикету: 1.3.
• В среднем обрабатываемых тикетов в день: 1 424.
• В среднем за месяц новых тикетов: 42 741.

Количество активных тикетов по годам

Активными считаются тикеты, созданные реальными клиентами, — не спам и не служебные автоматические уведомления.

• 2014 г. — 799 476
• 2013 г. — 386 604
• 2012 г. — 118 704
• 2011 г. — 13 886
• до 2011 г. — 1 602

На данный момент

• В среднем на сотрудника приходится 8-10 ответов в час.
• Минимальное время ответа на новый тикет — 1 минута.
• Среднее время решения проблемы по тикету — 5-7 минут.
• Максимальное время реакции на тикет (2015 год) — 24 часа.

Техническая поддержка по биллингу

• у нас собралась команда, готовая улучшать и развивать OTRS всё своё рабочее время (2-3 человека);
• у нас есть понимание, как должны работать такие вещи как кэш, поиск, роли etc в контексте данного инструмента;
• нужна интеграция с другими ресурсами REG.RU для упрощения и автоматизации работы клиентских служб;
• нам проще вручную вытаскивать полезные фишки из основной ветки OTRS и внедрять их, не поддерживая полную совместимость.

Настройка очередей

По умолчанию в OTRS доступны 4 очереди:

• Postmaster — очередь для почтовых заявок
• Raw — очередь для заявок сформированных в клиентском портале
• Misc — различные заявки
• Junk — спам

Предположим, что в нашей компании существует 2 подразделения, ответственных за взаимодействие с клиентами:Служба поддержки — В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес support@contoso.com и через Customer Portal, доступ к ней имеет группа users.Отдел продаж — В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес info@contoso.com и из кого-нибудь внешнего приложения (CRM-системы, формы обратной связи на сайте) с использованием GenericAgent, доступ — группа sales.Последовательность настройки

1. Администрирование — Адреса E-mail — настроить адреса e-mail, которые будут использоваться для отправки сообщений клиентами
2. Администрирование — Приветствия, Подписи, Шаблоны — выполнить настройку шаблонов, подписей и приветствий.
   См. информацию об используемых тегах.
3. Выполнить настройку праздничных дней (рабочих дней, часовых поясов) в календарях (Core::Time::Calendar) — при необходимости
4. Создание очереди (см. настройки в Таблице 1)
5. Привязка шаблонов ответов к очереди (можно выполнить позже в разделе Templates — Queues (Шаблоны — Очереди)).
6. Учетные записи почты для Postmaster — настроить распределение входящей почты по очередям
7. Внести изменения в конфигурационные параметры PostmasterDefaultQueue — очередь по умолчанию для почтовых заявок,
   Process::DefaultQueue — очередь по умолчанию для процессных заявок,
   Ticket::Frontend::UserDefaultQueue — очередь по умолчанию для заявок, создаваемых в интерфейсе агента
8. В случае, если активна настройка Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue (позволяет клиенту при формировании заявки через клиентский портал выбрать очередь),
   необходимо исправить настройку Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault
9. Отключить дефолтные очереди, указав Действительность = Нет

Настройки очереди

Таблица 1. Настройки очереди

Параметр (Рус)	Параметр (Eng)	Описание
Имя	Name	Наименование очереди
Подочередь	Sub-queue of	Указывается имя вышестоящей очередь — если хотим использовать иерархию очередей
Группа	Group	Группа агентов, имеющих доступ к очереди
Срок блокировки минут	Unlock timeout minutes	Время (в минутах) по истечении которого заявка, заблокированная агентом, будет автоматически разблокирована и станет доступна другим агентам
Эскалация — время первого ответа (минут)	Escalation — first response time (minutes)	При отсутствии активности по новой заявке (письма или звонка клиенту) по истечении заданного времени, выполняется эскалация
Эскалация — время обновления (минут)	Эскалация — время обновления (минут)	При отсутствии активности (ответа клиента) по заявке в течении заданного времени, выполняется эскалация
Эскалация — время решения (минут)	Escalation — solution time (minutes)	В случае, если заявка не будет решена (закрыта) в течении заданного времени, выполняется эскалация
Параметры повторных ответов	Follow up option	Поведение системы при получении ответа клиента по закрытой заявке: возможен, создать новую заявку, отвергнуть — задается в соответствии с условиями обслуживания клиентов
Блокировка заявки после получения повторного ответа клиента	Ticket lock after a follow up	При получении ответа на закрытую заявку, она блокируется на предыдущего агента-владельца
Системный адрес	System address	Адрес электронной почты, который будет использоваться при отправке исходящих сообщений (см. пункт 1 последовательности настройки)
Приветствие	Salutation	Привязка используемого приветствий (шапка сообщения)
Подпись	Signature	Привязка используемой подписи (подвала сообщения)
Календарь	Calendar	Привязка календаря (позволяет использовать разные календари для разных очередей, в случае, если рабочие дни и время не определены на уровне SLA)
Действительность	Validity	Опция, позволяющая отключить неиспользуемую очередь

Конфигурируем JIRA для работы со входящей почтой

Идем по пути: Administration > System > Incoming Mail > Add POP > IMAP Mail Servers
Подключаемся к почте поддержки «support@example.com» — абсолютно аналогично любому почтовому клиенту

Обратите внимание на полезную кнопочку «Test connection».
После успешного заведения ящика жмем по кнопке «Add Incoming Mail Handler» чуть ниже, чтобы добавить обработчик нашей почты.
В открывшемся окне заполняем:
«Server» — Почта, созданная чуть выше;
«Handler» — «Email this Issue Mail Handler»
Заполнив, жмем «Next»
На следующей странице заполняем форму следующим образом:
Project: Ваш проект
Issue Type: Ticket
Default Reporter: support
Notify user: Убираем галочку
Так же есть кнопка «Test».
Теперь JIRA умеет создавать задачи через почту, но для корректной работы всего проекта нужно донастроить Handler в самом плагине.
Идем в Administration > Add-ons > JIRA Email This Issue (Configuration) > Mail Handlers > Add
Заполняем форму:
Project: Ваш проект
Issue Type: Ticket
Acknowledge new issues: «Auto-reply template» — указываем шаблон автоответа
*Acknowledge new comments — сюда можно запилить еще один шаблон автоответа на последующие письма от пользователя. Лично я не использую, но можно.
Sender field: «Customer Email» — выбираем поле, куда будем сохранять почту пользователя.
Нажимаем «Save»

Step 1: Unpack and Install the Application¶

You can obtain either or . Unpack the source archive (for example, using ) into the directory , and create a symbolic link that points to . Do not forget to replace the version numbers!

Note

Package is not installed in some systems by default. Make sure, that is installed before unpacking .

Unpack command for :

root> tar -xzf otrs-x.y.z.tar.gz -C /opt

Unpack command for :

root> tar -xjf otrs-x.y.z.tar.bz2 -C /opt

It is recommended to create a symbolic link named that always points to the latest OTRS version. Using symbolic link makes easy to manage the OTRS updates, because you can leave untouched the directory of the previous version, only the symbolic link needs to change. If you need to revert the update, you can change the target of the symbolic link back.

Execute this command to create a symbolic link:

Подготовка к установке:

Первым делом обновим наш пакетный менеджер:

root@dedicated:~# apt-get update && apt-get upgrade -y

Установим Apache:

root@dedicated:~# apt-get install apache2

Проверим, все ли работает. Для этого достаточно в адресной строке браузера ввести ip адрес вашего сервера: https://your_ip. Вы должны увидеть информационный блок веб-сервера.

OTRS написан на языке Perl, установите все необходимые зависимости:

root@dedicated:~# apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl
libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl
libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl
libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl
libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl
libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libdatetime-perl

Установите модуль для установки модулей perl с помощью cpan:

root@dedicated:~#  apt-get install build-essential

Create Ticket¶

Use this screen to add a new ticket to the system. The ticket create screen is available from the main menu and from the action menu, as well as from the customer and customer user cards.

Email Ticket

Email ticket is used to send an email to the customer user or to other recipients when the ticket is created.

Phone Ticket

Phone ticket is used to record the information gathered during a phone call with the customer user. When the ticket is created, no email will be sent to the customer user. The ticket is treated as if it was originally created by the customer user.

Process Ticket

Creating a process ticket will start a defined process. The agents and the customer users have to follow the steps that are provided by the process. Any message created during a process ticket will create new articles in this ticket.

SMS Ticket

SMS ticket is used create a ticket and send the first article via SMS to the customer user. SMS ticket has a limited body size to fit the text to SMS length restrictions.

Properties Widget

The Properties widget is used to create the request for the customer user. This widget consists of four sections: Customer, Assignment, Service Level Management and Communication.

Customer

In this section, the customer user for whom the new ticket is being created can be selected. The customer user can be selected by typing the name into the field or by using the customer address book next to the field. Using the wildcard character * is possible to search for the customer user.

Select Customer User

Customer User *

The person for whom the ticket is created.

Customer ID

This field will be auto-populated by selecting a customer user.

Assignment

In this section, the queue to which the ticket should be assigned, as well as the owner and the responsible of the ticket, are selected. The queue selection is mandatory.

Queue And Owner Selection

Queue *

The queue into which the new ticket will be placed.

Owner

The owner is the agent who will actually work with the new ticket.

Responsible

The responsible agent will be responsible for the ticket. This agent has the same permissions as the owner.

Note

The responsible feature is not enabled by default. It needs to first be activated by an administrator in order to use it.

Service Level Management

In this section, the priority and the next ticket state can be selected.

Priority And State Selection

Priority *

New tickets have a 3 normal priority by default. Select another priority if you want to change it.

State *

New tickets are in an open state by default. Select another state if you want to change it.

Communication

In the widget configuration of this widget, it is possible to set whether the next screen after creation of a ticket is the create screen again or the detail view of the created ticket.

Write The Message

From *

This field is available only for phone tickets, and it is mandatory. This is because a phone ticket is treated as if it was created by the customer user.

To *

Note

Usage of wildcards (*) is also possible. Enter two asterisks (**) to list all customer users.

For phone tickets, the To field is read-only and will be auto-populated with the queue selected in the previous section.

Cc

Select other customer users as carbon copy on the email, if needed. This field is displayed only for email tickets.

Bcc

Select other customer users as blind carbon copy on the email, if needed. This field is displayed only for email tickets.

Text Template

It is possible to select a text template for the new ticket. The content of the template will overwrite existing texts.

Subject *

The subject of the ticket is like the subject of an email.

Body *

The body text of the first article of the ticket.

Signature

This field is only applied to email tickets and appends a pre-configured signature text to the body text.

Attachments

It is possible to add attachments to the ticket. Click on the field to add an attachment, or just drop some files here.

Time Units

Enter any amount of time that is to be used in time accounting.

Customer Information Widget

This widget displays detailed information about the selected customer user and about its customer.

Customer Information Widget

Настройка баз данных

Затем установим и настроим систему управления базами данных MariaDB, которая обеспечит доступ к базам данным которые мы создадим позже.

root@dedicated:~# apt-get install mariadb-server

Проверим нашу версию MariaDB:

root@dedicated:~# mariadb --version
mariadb Ver 15.1 Distrib 10.3.22-MariaDB, for debian-linux-gnu (x86_64) using readline 5.2

Выполним первоначальную настройку безопасности. Для этого существует команда mysql_secure_installation, после ввода которой запустится скрипт, в котором нужно будет выполнить ряд действий:

root@dedicated:~# mysql_secure_installation
# Вводим пароль пароль пользователя root. Задайте его и нажмите Enter
Enter current password for root (enter for none): ************
# Смена пароля суперпользователя root для MariaDB;
Change the root password? [Y/n] n
# Удаляем анонимного пользователя
Remove anonymous users? [Y/n] Y
# Запретим подключение к базе данных со сторонних серверов
Disallow root login remotely? [Y/n] Y
# Удалим тестовую базу данных
Remove test database and access to it? [Y/n] Y
# Активируем привелегии их перезагрузкой
Reload privilege tables now? [Y/n] Y
Thanks for using MariaDB!

Подключимся к нашей СУБД:

root@dedicated:~# mariadb
MariaDB >

Создадим пользователя secret_user для базы данных otrsdb. Вместо frEEHo$t78 придумайте сложный пароль, который включает в себя не менее 10 латинских символов в верхнем и нижнем регистрах, цифры и спецсимволы:

MariaDB > GRANT ALL ON *.* TO 'root'@'localhost' IDENTIFIED BY 'frEEHo$t78';

Обновите привилегии:

MariaDB > FLUSH PRIVILEGES;

Проверьте результат:

MariaDB > SHOW DATABASES;

MariaDB > EXIT;

Ticket List¶

The ticket list shows tickets based on the list’s configuration. The visible columns and the filter configuration can be changed using the Customize Organizer menu item in the Personalization menu.

Ticket List

If there are articles in a ticket that the agent did not read yet, the ticket is displayed with bold text in the ticket list and marked as unread. When an agent selects a ticket and reads all its articles, it will be marked as read and will be displayed with normal text in the ticket list.

Clicking on a ticket in the list opens the detail view of the ticket.

See also

The general usage of a list is explained in the Business Object List section of the Navigation And Usage chapter.

Большие переработки

OTRS::SphinxSearchSphinx 3.0

Мотивация «Решай всё подряд»

1. Каждому тикету назначается определённое количество баллов, в зависимости от позиции в очереди. Все просчёты баллов тикета происходят в режиме реального времени для каждого сотрудника отдельно, базируясь на ролях. Чем старше тикет, тем выше он в очереди, тем больше за него баллов.
2. За каждый взятый тикет сотруднику начисляются баллы на его счет. Если сотрудник ответил на тикет, эти баллы закрепляются за ним. Если сотрудник разблокировал тикет и не дал ответ клиенту, то начисляется штраф, в несколько раз превышающий количество баллов. Таким образом можно уйти даже в минус.
3. В конце месяца по собранной статистике руководители определяют, кто работал хорошо, а кто не очень. И, наверное, даже дают денежные премии или выписывают штрафы.

Своя статистика с метриками и фильтрами

1. производительность сотрудников:
   • уникальные тикеты по сотрудникам;
   • оценка качества ответов;
   • количество ответов, переносов, заметок и т. д.;
2. производительность отдела:
   • история загруженности очередей;
   • время и количество блокировок тикетов;
   • время реакции отделов;
3. отчёты:
   • количество тикетов по очередям;
   • почасовое распределение нагрузки.

Идея: on-line учебный курс

Я уже очень давно не писал в блоге. Но графоманское жжение дает о себе знать.

Какое-то время назад я задумался над идеей написать серию статей, которые были бы объединены общей сюжетной линией. Этакий роман-мануал по развертыванию, началу внедрения и методологии использования OTRS. Но сразу же стало ясно, что такое творчество потребует изрядных затрат времени и сил, поэтому моментально возник вопрос, откуда их взять. Грубо говоря, не смог себе объяснить, почему надо делать это бесплатно. Следовательно, возник вопрос монетизации. Расчет на обращение за консультациями, желательно платными, в принципе работает. Ко мне несколько раз обращались заказчики, которые нашли меня через блог, и несколько небольших проектов было реализовано. Но объем заказов не такой, чтобы все это вышло за масштабы мелкой разовой подработки и дало те самые дефицитные ресурсы.

Недавно я прочитал статью весьма уважаемого не только мной Ильи Рудя об онлайн-обучении в целом и платформе Udemy в частности. Тут и возникла идея сделать не по-старинке серию печатных статей, а современный видео-курс на специально предназначенной для этого платформе. Бесплатным он не будет по причинам, о которых писал выше.

Чтобы предварительно оценить перспективы, опрос.

Примите участие в опросе

Настройка почтовых параметров

Первым делом настроим почтовые параметры. Для этого будем использовать существующий почтовый ящик support@dmt.co.ua

Перейдите в раздел «Администрирование» — «Очереди». Здесь вы можете добавить свои очереди, или отредактировать существующие. Нажмите на нужную очередь и отредактируйте важный параметр, изменил имя отправителя с otrs@localhost на support@dmt.co.ua

Здесь вы увидите множество параметров. В зависимости от того, кто вам предоставляет услуги почтового сервера, они могут отличаться. Мой тестовый домен зарегистрирован в комании Freehost и конфигурация выглядит следующим образом:

AdminEmail: support@dmt.co.ua
CheckMXRecord: Включено
CheckMXRecord::Nameserver: 194.0.200.115
NotificationSenderEmail: support@dmt.co.ua
SendmailModule: Kernel::System::Email::SMTP
SendmailModule::AuthPassword: пароль от почтового ящика support@dmt.co.ua
SendmailModule::AuthUser: support@dmt.co.ua
SendmailModule::Host: mail.dmt.co.ua
SendmailModule::Port: 25

Так же для сервера прописана PTR запись, а для доменного имени SPF запись. Так же рекомендуем ознакомится со статьей нашего блога «Все, что стоит знать о настройках почты». Так же настройте ваши конфигурационные файлы /etc/hosts и /etc/resolv.conf

Заключение

В этом руководстве вы узнали, как установить OTRS на сервер с Debian 10, настроить систему поддержки, с помощью которой вы сможете обрабатывать запросы от ваших клиентов или сотрудников посредством электронной почты и web-интерфейса. Залог предоставления качественных услуг — это полный контроль над процессами, и система обработки заявок OTRS является незаменимым помощником в этом деле. Для наших клиентов облачного VPS хостинга, мы приготовили шаблон, с помощью которого вы сможете установить OTRS в считанные минуты и приступить к его настройке. Наша круглосуточная служба технической поддержки поможет с его базовой настройкой, если у вас возникнут сложности.