Get up & running, securely

What Is Help Desk & Live Chat Integration & How it Works?

Our help desk software comes with live chat integration that helps you reach out to customers who visit your website. A small “Hi, may I help you find something?” can really leave a great impression on your customers. With live chat & help desk integration, you can build customer relationships online and help improve your customer retention numbers by a huge margin. Not only that, you can also improve user experience and ensure your customers can find everything they need easily on your website. To see how it works, check out the key features and the benefits of help desk software integration with live chat.

Что это вообще такое?

Chat2Desk – это сервис для общения с клиентами в мессенджерах. Схема работы проста:

• клиенты пишут сообщения с телефона;

• заявки от всех пользователей со всех каналов собираются в одном окне;

• команда операторов обрабатывает заявки и отвечает клиентам.

Chat2Desk работает с ВКонтакте, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, онлайн-чатом, Skype, WeChat, ТамТам и с лидерами российского рынка WhatsApp и Viber.

Важный плюс: как правило, массово обрабатывать обращения в WhatApp и Viber можно только через API. Доступ к нему получают одобренные «свыше» бизнес-аккаунты. Chat2Desk умеет работать с обоими мессенджерами без API и на полную мощность использует номерные аккаунты. Для них доступен полный функционал, которым располагает сервис.

Такой подход открывает доступ в WhatsApp и Viber малому бизнесу. А крупные компании могут расширить сферу использования мессенджеров: например, организовать работу helpdesk, в котором операторы будут помогать клиентам решать срочные проблемы.

Настройки обновленного онлайн-чата

1. Sip-t27p ip phone

   Автораскрытие чата — позволяет раскрывать онлайн-чат на сайте автоматически без нажатия кнопки на виджете — сразу при входе посетителя на сайт или по истечении указанного времени. 

2. Основной цвет — в зависимости от выбранного основного цвета автоматически подбирается цветовая схема интерфейса онлайн-чата.

3. Настройки шапки чата

• Заголовок чата— отображается в шапке чата вместе с другими параметрами.

• Показывать аватар оператора — позволяет скрывать/отображать аватар, заданный у оператора чата в системе

• Показывать имя оператора— позволяет скрывать/отображать имя и фамилию, заданные у оператора чата в систем

• Индикатор онлайн/оффлайн — отображает цветом и текстом статус чат-центра в целом, а не конкретного оператора.   

1. Запрашивать данные у посетителя — опция позволяет настраивать форму представления для клиента, в зависимости от статуса чат-центра (онлайн/оффлайн). 

На форму представления можно добавить:

• поле Имя — введенное пользователем значение будет сохранено в карточке клиента в стандартное поле Имя.
• поле Телефон —  введенное пользователем значение будет сохранено в карточке клиента в стандартное поле Телефон.
• любое из настраиваемых полей карточки клиента  (см. Работа с карточкой клиента) —  в этом случае на форме пользователю будет отображаться заголовок с названием поля, а  введенное пользователем значение будет сохранено в карточке клиента в соответствующее настраиваемое поле.

Настройки стандартного онлайн-чата

• Introducing mattermost chatops: open source, real-time devops

  Заголовок и логотип вашей компании в онлайн-чате — заголовок и логотип отображаются в онлайн-чате, только если включена опция Выводить верхнюю плашку чата (заголовок и логотип чата).

• Опция Показывать аватар оператора в чате помещает аватар возле каждого сообщения оператора.

• Фон чата — выберите встроенную картинку или шаблон фона чата или загрузите свою. Если вы выбрали шаблон, поставьте галочку Замостить картинку.

• Автоматически начинать чат с посетителем десктоп-версии — открывайте онлайн-чат автоматически через заданное количество секунд.

• Удалять пустые онлайн-чаты старше 1 дня — если опция активирована, то диалоги из онлайн-чата, в которых клиент ничего не написал, будут удалены через 1 день.

• Поля для формы представления клиента – укажите здесь поля, которые клиент может или должен заполнить при первом обращении в онлайн-чат. Введенная клиентом информация отобразится в карточке клиента. Создать поля вы можете в разделе Настройки — Общее > Дополнительные поля в карточке у клиента.  

Chat2Desk + WhatsApp

Combine WhatsApp business API benefits with Chat2Desk capabilities

Name and checkmark

Green checkmark and brand name* — a company name is displayed on a chat instead of a phone number

*Can be provided upon a request to WhatsApp Inc.

Service messages

Send service messages (issue resolution status, ticket update, shipping update, etc.) with an Open Rate over 40%

Contact us for guidance and learn how to use WhatsApp Business API efficiently

Complete profile

Everything’s at your fingertips. Specify company info, and customers won’t be wasting their time

WhatsApp Business API combines with all Chat2Desk features — contact us and we’ll customize a solution for you
Frequently Asked Questions Prices — How much does WhatsApp Business API cost?

• The monthly rate starts at 120 USD/EUR. The final price depends on your monthly traffic.
• An HSM template message price starts at 0.048 USD/EUR and is paid only if the message is delivered. You can learn more about this type of messages in the templates section.

Verification — What are the benefits of a verified account?

• Client will see company name on the chat instead of a phone number, even if he/she hasn’t added the number to the address book.
• The green checkmark and a brand name help to make clients more loyal.

— How can a company get a verification checkmark and a brand name? — Can I use WhatsApp Business API without a verification checkmark and a brand name? — How do I get my WhatsApp Business API account verified? Mass messaging — Can I do mass messaging via WhatsApp Business API? — What response rate can I expect when sending service messages over WhatsApp? Message templates — What is a message template (HSM)? — What information can I add to the HSM template? — How are the templates moderated?

• All templates must be pre-approved by WhatsApp Inc. and must meet the following criteria.
  • The template must not contain marketing or promotional messages, discount coupons, or promotional materials – these are not allowed to be sent via WhatsApp.
  • Selling messages, messages such as » When can I contact you?», interviews, surveys and statistical studies are prohibited.
  • The template cannot contain insults, threats or extortion.

— How long does it take to approve the templates? Other questions — What are the benefits of WhatsApp Business API?

• Messages are delivered and received instantly.
• Unlimited capacity.
• Message status information (sent, delivered, read).
• Advanced information about your company in the account info (address, site, working hours, etc.).
• All Chat2Desk features are available, such as: operator groups, artificial intelligence, self-service menu, chat bots, tags, quality evaluation, scripts, analytics, web analytics, etc.

— What is a 24-hour window?

• A 24-hour window is a period during which you can communicate with a client free of charge using free-form messages rather than templates. The window opens under the following situations:
  • the client has written to your company on his/her own;
  • the client replied to an HSM-template sent by you.
• The window opens when the client sends you a message. 24 hours after the last message the window closes and can be opened again by any of the methods listed above. The frequency of sending templates is not regulated, however, you should keep in mind that if a client blocks your account, WhatsApp moderators may further disable your account as a source of spam.

— What phone number can I use to create a WhatsApp Business API account? — How can I connect?

Help Desk Software Products & Features

SMS / Live Chat

• Do you know who your website visitors are? Or are they all just numbers to you?
  — Realtime Visitor Monitoring
  — Intelligent proactive engagement
  — Create and Manage Customer Lists
  — Gain Social Insights
  — Order and other activity history

• Every sale starts out as that crucial moment when your product’s price matched it’s benefit for your customer.
  — Generate a List of Hot Leads
  — «Billboards» ads within chat
  — Intelligent visitor triggers
  — Automatic tagging
  — Order capture

• The facts don’t lie. Right now there is a wealth of information on your site holding vital clues to your perfect sales formula.
  — Wealth of Reporting and Analytics
  — Customizable pre and post inquiry surveys
  — Your data! Export anytime!
  — Real-time agent scorecards
  — Customizable dashboards
  — Truly Customer Centric Customer Service System

• Customer Service Software that allows you to reate your own rules. Choose how your website visitors are managed, which messages your agents send, and what countries you’d like to support.
  — Create Your Own Business Rules
  — Support Multiple Brands at No Extra Cost
  — Unlimited Canned Messages
  — Instant Language Translation
  — Advanced Customization Support
  — Designed for Call Centers to be able to easily support multiple brands

• Stand over your employee’s shoulders without having to breathe down their necks.
  — Realtime Agent Monitoring and scoring!
  — Patented Whisper Technology
  — Set Operator Permissions and Restrictions
  — Skill routing and round robin assignment
  — Enterprise roll out know-how

• Use Mobile App to take chats and support tickets with you as you go. Keep an eye on your site from anywhere.
  — Chat and respond to support tickets on the Go with Mobile Apps
  — Transfer Chats and support tickets Between Operators and Departments
  — Offline workflows and automations

• Is your customer service team overwhelmed and you are considering outsourcing your help desk service?
  LiveHelpNow partnered with HelpSquad Call Center to offer 24/7 US Based live chat sales and support teams for your business

FAQ / Self Service

• Help your customers help themselves by adding a support center to your site.
  — Low Maintenance, No Assembly Required, Completely customizable portal
  — Make Knowledge Accessible to both agents and customers or agents only
  — Universal Question & Answer Template — add articles in minutes

• Give your employees vital product knowledge, accelerate agent training and distribute best practices.
  — Private Articles for Internal Use
  — Include Training Documentation and troubleshooters
  — Collect Best Practices
  — Fear knowledge leaving with an employee no more!

• Help current customers find the answers they seek instantly. Inform search engines that your company is on the map and draw prospective customers to your site.
  — Publish Dynamic, Searchable FAQs
  — Leverage Customer Ratings & Feedback
  — Expand Knowledge and Get Results.
  Not only does having a knowledge base full of product information educate customers, it also informs internet search engines that your company is on the map. When search engines find your articles, they create inroads straight to your website. Invite customers that search for the products you sell every time you publish an article.

Call Management

• Even if you don’t have round the clock support, give your customers an opportunity to reach out and let you know they have questions.
  — 24/7 Contact via callback request
  — Customizable «request callback» form

• No matter when customers visit your site, call management organizes your callbacks into a queue for easy follow-up.
  — Capture Call Back Requests
  — Assign an agent to a call back request
  — Get Notified Instantly

Полезные фишки

1. Интеграция с amoCRM, Bitrix24 и другими CRM

Централизуйте информацию о клиентах в одной CRM. Chat2Desk подключается к распространенным системам управления взаимоотношениями с клиентами одним кликом.

Когда юзер напишет в мессенджер, данные о нем попадут в CRM-систему для последующей обработки. Создастся новая сделка, в которую автоматически подтянутся номер телефона, имя и utm-метка.

После этого ответить на запрос вы сможете прямо из CRM: текст вернется в Chat2Desk и будет отправлен клиенту через первоначальный канал. А полученные данные будут полезны для анализа и для последующей коммуникации.

2. Кастомизация при помощи Python-скриптов

Добавьте новые функции в сервис при помощи скриптов. Регулируйте работу операторов, настройте отправку WhatsApp-визитки каждому позвонившему клиенту, фильтруйте содержимое сообщений, анализируйте изображения. Написать скрипты смогут ваши собственные разработчики – просто вставьте готовый сценарий в соответствующее окно. Либо же подключите к задаче специалистов Chat2Desk.

3. Открытое API

Скрипты на Python – не единственные кастомные доработки, которые внедряются в Chat2Desk. Через открытое API в сервис можно интегрировать другие программы и автоматизировать их работу. Среди них:

• самописные CRM-системы;

• сложные настройки крупных CRM-систем;

• чат-боты, настроенные во внешних сервисах;

• голосовые помощники, способные анализировать голосовые сообщения;

• дополнительные источники данных.

4. Автоворонки в мессенджерах (туннели продаж)

Например, потенциальный клиент подписывается на туннель продаж и получает от компании предложение прислать прайс-лист или список услуг. Даже если ответ будет отрицательным, клиент получит другое сообщение, рассчитанное на продолжение общения – например, информацию о сезонных скидках. Постепенно рассылка приведет пользователя к покупке – в среднем конверсия повышается на 15%.

Другой вариант использования автоворонок подойдет тем, кто продает знания. Стимулируйте пользователей приобретать услуги («Старт курса через 3 дня – осталось последнее место!») или проводите рассылку по текущим клиентам («Вебинар, на который вы зарегистрировались, начнется через 5 минут»).

5. Полезные бонусы в личном кабинете

Chat2Desk разработал гибкую иерархию ролей. Помимо администратора, в компании может быть до 1000 супервайзеров и операторов. Настройки доступа тонко регулируются для каждой роли и для каждого сотрудника в отдельности. Новый сотрудник не сможет все сломать, нажав не на ту кнопку.

Кроме того, в личном кабинете доступен проработанный раздел с аналитикой. В нем в автоматическом режиме собираются наглядные графики и диаграммы. Выберите подходящий из трех десятков готовых отчетов или самостоятельно настройте персонализированную статистику.

Chat2Desk + WhatsApp

Совместите преимущества WhatsApp Business API и возможности Chat2Desk

Имя и галочка

Зеленая галочка и буквенное имя* — клиент видит название компании, а не только номер телефона

*Выдается по согласованию с WhatsApp Inc.

Рассылки

Отправляйте сервисные сообщения (уведомления о статусе заказа, покупке билетов, сроках доставки и т.д.).Open Rate — более 40%

WhatsApp Business API сочетается со всеми функциями Chat2Desk — свяжитесь с нами, и мы подберем индивидуальное решение

Заполненный профиль

Все под рукой: укажите данные о компании, и клиентам не придется тратить свое время

Напишите нам и узнайте, как WhatsApp Business API можно использовать в вашем бизнесе
Часто задаваемые вопросы Тарифы — Сколько стоит WhatsApp Business API?

• Размер ежемесячной абонентской платы начинается от 8 тыс. 500 руб. в месяц и зависит от объема трафика.
• Отправка одного HSM-шаблона стоит от 3 руб. 80 коп., причем вы платите только за доставленные сообщения. Подробная тарификация находится ниже в разделе Шаблоны.

Верификация аккаунта — Что дает наличие верифицированного аккаунта?

• В чате со стороны клиента отображается название компании, а не номер телефона, даже если клиент не добавлял ваш номер в адресную книгу.
• Зеленая галочка у имени аккаунта вызывает больше доверия клиентов.

— Как компания может получить галочку верификации и буквенное имя? — Могу ли я пользоваться WhatsApp Business API без галочки верификации и буквенного имени? — Как получить верификацию аккаунта WhatsApp Business API? Рассылки — Могу ли я делать рассылки через WhatsApp Business API? — На какой отклик я могу рассчитывать при проведении рассылки в WhatsApp? Шаблоны сообщений — Что такое HSM-шаблон? — Какие данные я могу включить в шаблон? — Как происходит утверждение шаблона?

• Все шаблоны должны обязательно пройти предварительное согласование с WhatsApp Inc. и должны соответствовать перечисленным ниже критериям.
  • Шаблон не может содержать маркетинговые и рекламные сообщения, купоны на скидку, промо-материалы – такие рассылки в WhatsApp запрещены.
  • Запрещены продающие сообщения, сообщения вида «Когда я могу с вами связаться?», допродажи, опросы и статистические исследования. Шаблон не может содержать оскорбления, угрозы и вымогательства.

— Сколько времени занимает утверждение шаблона? Прочее — Какие преимущества предоставляет WhatsApp Business API?

• Мгновенная доставка и прием сообщений.
• Неограниченная пропускная способность.
• Информация о статусе сообщения (отправлено, доставлено, прочитано).
• Расширенная информация о вашей компании в свойствах WhatsApp-аккаунта (адрес, сайт, режим работы и др.).
• Доступны все функции Chat2Desk: группы операторов, искусственный интеллект, меню самообслуживания, чат-боты, теги, оценка качества, скрипты, аналитика, UTM-метки и др.

— Что такое 24-часовое окно?

• 24-часовое окно – это период, в течение которого вы можете бесплатно общаться с клиентом, используя не шаблоны, а произвольные сообщения. Окно открывается в следующих ситуациях:
  • клиент сам написал в вашу компанию;
  • клиент ответил на отправленный вами HSM-шаблон.

  Окно открывается в тот момент, когда клиент отправляет вам сообщение. Спустя 24 часа после последнего сообщения окно закрывается и может быть снова открыто любым из перечисленных выше способов. Частота отправки шаблонов не регулируется, однако стоит учитывать: если клиент заблокирует ваш аккаунт, то модераторы WhatsApp могут в дальнейшем отключить ваш аккаунт как источник спама.

— Какой номер телефона можно подключить к WhatsApp Business API? — Как подключиться?

Features & Benefits of Help Desk & Live Chat Integration

• No matter what time it is, customers can connect with your support team from anywhere. Integrate live chat with help desk and create a 24/7 communication channel between you and your customers. Take charge and enhance customer support significantly with help desk software integration with live chat.

• When customer questions aren’t answered via live chat, you can create a ticket right from the live chat dashboard. Add live chat to your help desk software and send tickets to the relevant teams to resolve them easily using ProProfs Help Desk software. Enable 24/7 customer support and answer customer questions instantly.

• Help desk live chat integration allows you to leverage a number of additional features, one of which is visitor monitoring. Monitor the customers who visit your website and analyze where they find difficulty in your website. Improve upon the pain-points and enhance the user experience.

• Add live chat to your help desk software to minimize response time. Reply to customer questions instantly and connect them to support agents on-call, if needed. This way you not only reduce first response time, but also resolve customer queries quickly.

• Add live chat to your help desk software and help your customers navigate through your website easily. All you have to do is share your screen with your customers and voila. Your customers can see what needs to be done and how. This way, your customers instantly know how to overcome their problem — and with minimum effort.

• Grow Conversions With Pre-Chat Forms

  Capture potential leads with pre-chat forms and initiate chats with customers to close sale tickets faster. Monitor support agents interaction with your customers and improve the entire buying experience with ProPorfs Help Desk & ProProfs Chat integration.